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疫情爆发时期恰逢春节，工厂停产、物流停运，而疫情的快速传播使得一线的口罩、防护服物资被迅速消耗，一线应急物资告急、居民买口罩难成为抗疫亟需解决的问题。京东智联云在第一时间上线应急公共服务平台，整合京东集团的应急物资厂商资源为政府、医疗机构提供物资信息对接和物流配送服务，有效缓解应急物资短缺问题，已匹配抗疫物资达6.6亿件。此外，京东智联云推出智能情感客服，接入政府公众号、市长热线，减轻因疫情激增的公共咨询压力。
作为此次抗击新冠肺炎疫情的主体，中国各地政府迅速响应并积极应对，在防止疫情扩散、凝聚稳定民心等方面措施不断并严格把关，目前取得的阶段成果也得到了国际社会的广泛赞誉。但是，由于疫情的突发性与高传播性，各级政府在预判和应对能力方面还是遇到了更大的挑战，如公共应急体系遭遇了应急信息化工具缺失，应急物资供应不足，产业供应链失效等严重挑战。在全国疫情大爆发的前期，各地频频爆出医院物资告急、一罩难求、口罩价格上涨等新闻，各地政府更是对口罩、防护服等应急物资的采购实施严格的管控。
究其原因，主要问题在于常态市场的供应链体系在疫情紧急状态下完全失效，需求方和供给方的稳态供应模式失效，供应链体系在疫情期间急需可以动态匹配的平台和机制。
旨在“成为最值得信赖的智能技术提供者”的京东智联云（注：京东智联云是由原京东云、京东AI和京东物联三品牌融合升级而成），凭借自身强大的云、AI、IoT等技术领域融合能力，整合京东内部的技术能力、资源和优势，在实现从“产业报国”到“技术报国”的转型。京东智联云基于多年在智慧城市、数字政府领域的积淀，整合京东集团在云计算、大数据、物流、电商、企业服务等全行业的技术能力和业务积淀，在第一时间上线应急公共服务平台和智能情感客服等产品，为政府、企业、医疗机构提供全方位的抗疫支持。
应急公共服务平台解决政府物资对接燃眉之急
京东智联云基于扎根多年的数字政府业务，整合原有城市产业服务平台的产品能力，为全国68个省市级政府和国家级协会上线了应急公共服务平台，服务全国超过2万个客户，其中包含上千个政府和医疗机构用户。
作为一款综合性应急公共服务平台，应急资源信息发布和应急资源全球寻源是平台应用最为广泛的两个模块。应急资源发布模块可以收集政府、医院等机构的物资需求，并整合京东的防疫物资供应商资源，风险筛查合格的厂家注册账号后即可在平台上发布货源信息。应急资源发布模块有效建立起防疫物资生产、加工、采购的全链条供需匹配联系。同时，基于京东的物流体系，为政府、医院等需求方提供配送服务。
应急资源全球寻源模块则为更多国外厂家代理商提供物资对接渠道，目前应急公共服务平台已汇聚有国内外1000余家厂商的物资发布信息，有效缓解政府、医院防疫物资供给不足的燃眉之急。
此外，疫情信息上报、口罩预约等面向公众的模块也得到了广泛的使用，有关部门在第一时间了解疫情动态和居民需求后，可快速做出响应和资源调配。
通过对京东集团商城、金融、互联网医院、技术等能力的整合，应急公共服务平台为民众、政府、企业、公益组织等不同主体提供了更多样化的服务。针对民众的服务包括疫情动态信息发布和远程办公、在线教育、在线问诊、心理疏导等在线支持服务。针对企业提供的服务包括员工健康信息收集和企业复工远程办公支持。同时，平台与中华慈善总会的捐赠渠道打通，并为国内外公益组织提供需求对接渠道，通过平台招募志愿者完成国外供应商信息整理、药品信息翻译等工作。
在技术架构上，应急公共服务平台基于底层的PaaS平台，部署在公有云上，通过对前端可视化组件的配置，满足不同政府的定制化需求，并与政府的官网、公众号和小程序等接口打通。在数据开放上，应急公共服务平台可以与政府已有的政务云系统数据打通融合，避免产生数据孤岛。
目前，平台已服务全国超过2万个客户，主要服务各地的工信、应急、商务、卫健委等部门，并包括上千个政府和医疗机构用户。截至2020年2月28日，应急资源信息发布平台已成功匹配抗疫物资达6.6亿件，包括应急药品4亿盒，应急口罩1.5亿个，成为动态调配供需双方资源的重要桥梁。同时，平台还为3000余家企业提供在线办公服务。
比如，在北京市海淀区政府提出技术抗疫的相关需求后，京东智联云团队迅速作出响应并在72小时上线应急公共服务平台，为海淀区政府、企业、公众提供供求对接、物资管理、远程办公、在线课堂、疫情信息、疫情防控、医疗服务等10项技术服务。同时，平台还为海淀区的生活必需品和应急防控物资的储备调配情况提供日常监测服务。
智能情感客服助力武汉市长专线，有效缓解市民公共咨询压力
与此同时，疫情期间公众外出就医恐慌，涌现出大量自诊排查需求。对此，京东智联云为多地政府、企业及医疗机构上线智能情感客服助理，以在线或语音客服的方式解答用户关于疫情知识及症状、诊疗机构、隔离措施等方面的问题。
通过在线导诊的方式对患者进行疾病初筛，帮助医院实现分诊分流。对普通民众关于疫情的相关问题进行解答，提供疾病防控知识指导和肺炎自查服务。同时，智能外呼助理还为社区提供智能外呼服务，实现对社区人员的全面信息排查。
智能情感客服可帮助民众了解新型冠状病毒基本信息、病毒症状，预防措施、就医指导、发热门诊指引等内容，还可实时进行疫情自诊、状态自查，缓解民众焦虑状态。整体应答图文并茂，结合快捷卡片引导，猜你想问等方式，使得操作简单便捷，大幅度提升阅读和交互体验感。
在智能客服技术上，京东智联云通过构建用户情绪识别模型，可智能化识别快乐、愤怒、焦虑等七种情绪，根据用户情绪的变化，自动进行情感化安抚，提升人机交流的效率和体验感。当识别到高浓度负面情绪时，还可通过智能转人工，以辅助更好地解答用户问题。基于对整体会话记录与用户在会话中的反馈，智能情感客服将主动自学习其中的问题点，不断持续优化与保持应答效果，提升对话精准度。对于各地不同个性化需求，还可快速实现本地化就医指导、疫情进展等信息发布，真正做到服务当地民众，缓解疫情困扰。在疫情最为严重的武汉市，疫情爆发后每天都有数以万计的居民拨打市长热线征询、求助，传统的人工客服显然已经无法应对海量的咨询需求。智能情感助理上线市长专线后，在首日就接到了25万的问询量，有效缓解了公共咨询的压力。
智能情感客服助理目前已在北京、山东、安徽、江苏、四川等20多个省份与直辖市，10多个行业、1000余家组织机构中快速落地，免费提供疫情咨询服务。其中，以网页、小程序、公众号接口进行统计，京东智联云已提供服务咨询超过1000万次。
同时，智能外呼助理快速帮助社区、企业、医疗机构完成居民排查、信息提醒和通知回访，无接触的排查方式降低疫情传播风险，较人工电话排查效率提升数百倍。
应急管理平台将成政府常态化需求，数字政府助力城市精细化治理
新冠疫情牵动着全国人民的神经，各级政府全力抗击疫情时积极应对，有效举措不断并严格把关，也取得了阶段性成果。但因此次疫情的突发性和高传播性特点，在抗疫早期阶段还是出现了应急物资需求不平衡、群众疫情防护咨询需求暴增等问题，而大多数城市政府缺少应急管理平台，导致疫情初期抗疫物资响应延迟、供需错配等情况的发生。通过疫情期间应急公共服务平台的快速上线运转和效果的加速显现，疫情过后政府会更加注重信息化系统的建设，尤其是应急管理平台功能的扩展和迭代。具体来说，除了突发性公共卫生事件，地震、火灾、洪涝、爆炸等均属于应急管理的范畴，有关部门应进一步提升应急管理平台的功能，增强对灾难的预警和抢救能力。
在对产品的迭代上，京东智联云相关负责人表示将整合公司的供应商及服务资源，除了为政府搭建信息化系统，还将提供物流、金融、教育、医疗等多方面的产品服务。另外，会进一步优化后台的算法和匹配能力，增强对各类灾害场景的模拟和推演，提早对灾难的发生进行预警，快速做出应急响应。
另一方面，在科技助力抗疫的过程中，政府可以明显感受到信息化工具带来的便利。因此，疫情过后，政府会进一步加强数字政府的建设，从对社区人员外呼排查的细颗粒度应用到对城市人群进行监控和数字化管理的宏观统筹，数字政府覆盖的应用领域会进一步延展。未来城市将融合人口、交通、医疗、教育、经济、土地、地理空间等数据，构建基础数据网络，通过数字政府的建设，提升城市的韧性和公共治理效率。
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